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Kommunikation

AUSGEBUCHT! NEU! „Sie mich auch…“ – Diplomatische Kommunikation in Beschwerde-Situationen

Die Folgen einer schlechten Beschwerdebearbeitung können verheerend sein. Ein positives Image, das sich ein Unternehmen hart erarbeitet hat, kann dadurch schnell gestört werden. In jeder Beschwerde, die Sie erhalten, selbst wenn sie unfair vorgetragen wurde, kann jedoch auch eine Chance stecken.

Beschwerden, Reklamationen, Einsprüche, … erreichen das Unternehmen auf ganz unterschiedlichen Wegen: direktes Gespräch, Telefon, Brief oder E-Mail. Allen Situationen gemeinsam ist, dass eine Eskalation auf jeden Fall vermieden werden muss. Sie sollten in keinem Fall Öl ins Feuer gießen, sondern mit deeskalierendem Handeln löschen.

Die mündlichen und schriftlichen Wege zum Unternehmen sind auf vielfältige Weise miteinander verzahnt. Deshalb ist ein ganzheitliches Konzept angebracht.

Mündliche Kommunikation

Einige Menschen neigen heute schnell dazu, ihre Absichten mit aggressiver Sprache durchzusetzen. Unter besonderen psychischen Belastungen können Verbalattacken eskalieren. Auch solche Situationen sind beherrschbar.

Schriftliche Kommunikation

Sie haben bei Antwortschreiben einen kleinen Zeitpuffer, um wohlüberlegte Antworten zu formulieren. Sie können das Potenzial der Sprache nutzen, um mit Korrespondenz eine wirkungsvolle Visitenkarte Ihres Unternehmens abzugeben.

Seminarnutzen/Ziele:

Im Seminar erkennen die Teilnehmer, wie es zu Beschwerden und warum es zu Überreaktion bei Beschwerdeführern kommen kann. Sie werden künftig gelassen bleiben und können sich auch in diesen Konfliktsituationen professionell und mieterorientiert verhalten.

Die Teilnehmer lernen, mit sich selbst und mit anderen bewusster umzugehen und trainieren Verhaltensweisen, die es Ihnen ermöglichen, auch in schwierigen Gesprächssituationen erfolgreich zu sein.

Die Teilnehmer erweitern und vertiefen ihre Kenntnisse zu zeitgemäßen Formulierungen. Sie stellen die Empfänger in den Mittelpunkt ihrer Schreiben.

Sie vermeiden Provokationen und vertreten mit einer unmissverständlichen Sprache die Interessen des eigenen Unternehmens.

Inhalte:

Ein Blick hinter die Kulissen

  • Warum verhalten sich Menschen aggressiv?
  • Wie kann ich das Verhalten beeinflussen?
  • Wie erhalte ich meine Selbst-Sicherheit?

Diplomatische Sprache

  • Sprachliche Fettnäpfchen umgehen
  • Diplomatische Antwortstrategie aufbauen
  • Neutraler Textbeginn
  • Schlussformulierungen mit Langzeitwirkung

Erfolgs-Werkzeuge

  • Die Stimmungs-Chemie steuern
  • Körpersprache bewusst einsetzten
  • Erfolgreiche „Kommunikations-Werkzeuge“
  • Besonderheiten der Telefonkommunikation

Einfache Sprache

  • Klare Orientierungen, Übersichtliches Layout
  • Einfache und kurze Sätze, Fachwörter mit Erläuterungen
  • Bildhafte Sprache mit Beispielen

Verbale Angriffe in Beschwerdesituationen erfolgreich abwehren

  • Zurück zur Sachlichkeit – erfolgreiche Gesprächstechniken
  • Erfolgs-Methoden der Abwehr
  • Ablehnungen gut vermitteln – Ein selbstbewusstes und freundliches „Nein“
  • Selbstsorge: Werkzeuge zum Entärgern
Online-Anmeldung
Datum: 11.12.2019 Uhrzeit: 10:00 - 17:00 Ort: München Tagungsort Details: München: VdW Bayern, Stollbergstraße 7, Sitzungssaal 5. OG Referent: Dr. Steffen Walter, Korrespondenztraining und Korrespondenzberatung, Fachbuchautor, Berlin; Dipl.-Päd. Wolfram Walther, Verhaltenstraining, Dresden; Beide Trainer sind mehr als 20 Jahre selbstständig und führen gemeinsam Trainings durch, wenn es Schnittmengen zwischen mündlicher und schriftlicher Kommunikation gibt. Teilnehmeranzahl: mindestens 12 / höchstens 30 Zielgruppe: Mitarbeiter aus den Unternehmensbereichen, die mit Mieterbeschwerden, Einsprüchen, Widersprüchen zu tun haben. Mitarbeiter, die mit „schwierigen Mietern“ kommunizieren. Gebühren: 310,00 € für VdW-Mitglieder / 400,00 € für Nichtmitglieder Seminarnummer: 19048166 Anmeldeschluss: 27.11.2019
Ihre Anmeldebestätigung erhalten Sie erst nach Anmeldeschluss.